NPS para hotéis mede a disposição do hóspede em recomendar a experiência. A pergunta usa escala de 0 a 10, classifica respostas em promotores, neutros e detratores e calcula o percentual de promotores menos o percentual de detratores.
A nota é útil para acompanhar tendência, mas não explica sozinha o que aconteceu. O verdadeiro valor está no comentário, no contexto da estadia e na capacidade de transformar feedback em correção, reconhecimento e aprendizado.
Como calcular o NPS
- Promotores: notas 9 e 10.
- Neutros: notas 7 e 8.
- Detratores: notas de 0 a 6.
NPS = % de promotores − % de detratores
Se 100 hóspedes responderam, com 62 promotores, 24 neutros e 14 detratores, o NPS é 62 − 14 = 48. A metodologia da Bain utiliza essa classificação e recomenda acompanhar o “por quê” da nota.
Qual pergunta fazer?
A formulação clássica é semelhante a: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o hotel a um amigo ou familiar?”. Em seguida, pergunte o principal motivo da nota. O texto deve ser simples, neutro e adequado ao idioma do hóspede.
O hotel também pode fazer perguntas transacionais sobre limpeza, alimentação, lazer, recepção ou acomodação. Elas não substituem a pergunta de recomendação; ajudam a localizar o que formou a percepção.
Quando enviar a pesquisa?
| Momento | Objetivo | Cuidado |
|---|---|---|
| Durante a estadia | Identificar e corrigir uma falha ainda na casa. | Garantir resposta rápida da operação. |
| No check-out | Capturar impressão imediata. | Não pressionar o hóspede no balcão. |
| Pós-estadia | Obter reflexão completa e automatizar o acompanhamento. | Enviar em prazo e frequência adequados. |
O melhor momento depende do objetivo. Uma pesquisa durante a hospedagem funciona como sensor operacional; uma pesquisa pós-check-out ajuda a consolidar a experiência e o relacionamento.
Pesquisa privada e avaliação pública são diferentes
O NPS é uma métrica interna de recomendação. Avaliações no Google e em OTAs são públicas e seguem políticas próprias. Não selecione apenas hóspedes satisfeitos nem ofereça incentivo em troca de avaliação positiva.
Como fechar o ciclo com o hóspede
- Receba: vincule resposta ao hotel, período e categoria da experiência.
- Classifique: identifique tema, gravidade, urgência e responsável.
- Responda: agradeça, reconheça o contexto e informe o próximo passo possível.
- Corrija: abra demanda quando houver ação operacional.
- Verifique: confirme conclusão e, quando adequado, retorne ao hóspede.
- Aprenda: agrupe recorrências e ajuste processo, treinamento ou investimento.
Como responder avaliações públicas
O Google Business Profile recomenda respostas profissionais, relevantes, simples e sem exposição de informações privadas. Incentivos por publicação, alteração ou remoção de avaliações são proibidos pela política da plataforma.
- personalize sem revelar dados da estada;
- agradeça o feedback e reconheça pontos específicos;
- evite discussão pública sobre versões e detalhes sensíveis;
- convide para canal privado quando a solução exigir identificação;
- não use a resposta como propaganda genérica;
- leve recorrências para a operação.
Como interpretar a nota
Não existe corte universal que defina “bom” para todo hotel. Compare a mesma metodologia ao longo do tempo, considere quantidade e taxa de resposta e segmente por tipo de quarto, motivo da viagem, período e áreas avaliadas. Amostras pequenas podem oscilar muito.
Também evite premiar equipe apenas pela nota bruta. Pressão excessiva pode incentivar seleção de respondentes ou constrangimento. Valorize resposta, resolução e redução de causas recorrentes.
Como o UOS transforma feedback em gestão
O módulo de Marketing e Reputação do UOS organiza pesquisas, notas por pergunta, categorias e comentários. Resultados podem ser lidos por período e tema, permitindo direcionar problemas para responsáveis e acompanhar ações.
Seu NPS termina em uma planilha?
Veja como conectar pesquisa, comentário, responsável e melhoria operacional em uma única rotina.
Perguntas frequentes
Notas 7 e 8 entram no cálculo?
Elas são classificadas como neutras e não são subtraídas nem somadas diretamente. Continuam importantes para entender quem teve uma experiência aceitável, mas ainda não recomenda com convicção.
NPS e nota do Google são comparáveis?
Não diretamente. Usam escalas, públicos, momentos e metodologias diferentes. Compare cada indicador com sua própria série e contexto.
É correto pedir avaliação apenas a promotores?
Não. A seleção distorce a reputação e pode violar políticas. O convite deve ser neutro e não condicionado à nota ou a incentivo por avaliação positiva.
